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近日，伽马数据发布了《2021中国游戏企业社会责任报告》（以下简称：《报告》）。《报告》针对中国游戏产业社会责任发展现状进行分析，并通过对中国游戏产业社会责任发展及重点事件提出方向建议。

以下为报告重点内容：

2021年中国游戏产业社会责任指数达13.4，连续三年增长；

消费者投诉连续2年下降；

游戏企业占国家文化出口重点企业20.6%，共39家游戏企业入选互联网百强；

未成年人受防沉迷系统监管成效显著，4成家长感知孩子游戏时长缩短；

公益数量同比上升53.5%，企业布局意愿大幅提升；

合规性增强，监测企业证券市场违规减少近7成。

中国游戏产业社会责任指数达13.4 ，连续三年增长

产业社会责任指数评估标准：本次社会责任模型从社会价值、社会服务、社会影响、社会监管四个维度构建模型。在各项维度中，社会价值及社会服务维度重点考量游戏产业对社会的正向增益，其中社会服务更侧重社会对游戏产业的基础要求，而社会价值则偏向额外贡献。社会影响及社会监管重点考量各主体对游戏产业的直观印象，并依据涉及主体、事件性质等因素划分至不同维度。

《报告》指出，2021年中国游戏产业社会责任指数达13.4，已连续3年保持上升趋势，中国游戏产业社会责任表现持续向好。在带动2021年指数增幅明显的各项因素中，未成年人保护、吸纳就业、公益活动等是主要贡献因素。

游戏企业占国家文化出口重点企业20.6%，公益数量同比上升53.5%

中国游戏产业社会责任发展构成方面，伽马数据通过社会价值、社会服务、社会影响、社会监管四维建模，以下是具体分析：

从社会价值来看，游戏企业占国家文化出口重点企业20.6%。

社会价值指产业可为社会发展提供的价值，助力社会发展是每个产业均具备的基础责任。《报告》表示，2021年游戏产业在就业、科技等助力社会发展的共性因素上，重点监测企业新吸纳数万名员工，并加大对AI、云计算等技术研究；文化传播、游戏功能性等特色因素上，文化联动成为产品常用的运营方式之一，也有更多企业推出功能游戏，探索游戏在医疗等领域的运用。

从“2020-2021年中国互联网百强企业中，游戏企业数量状况”可看出，2021年共有39家游戏企业入选互联网百强，相比2020年新增9家。从该数据体现出，游戏产业社会价值正通过以上多种举措被带动增长。

在社会服务领域，85.8%未成年人受防沉迷系统监管，公益同比上升53.5%。

社会服务指游戏产业对社会主体提出诉求的满足状况，由于产业依托社会主体获得发展，因而满足主体诉求在产业的社会责任范围内。2021年社会服务维度对产业社会责任指数的整体贡献为正，其中，未成年人保护及公益活动表现较为突出。

深层因素主要来自两方面：一方面，以未成年人保护为代表的部分领域布局较久，近年来成果集中产出。从“未成年人受防沉迷系统监管”调查中可看出，超8成未成年人受到防沉迷系统限制，未成年人防沉迷普及超97%；

另一方面，在以公益活动为代表的部分领域企业布局经验较丰富，且反馈较佳。在“2020-2021年重合监测企业公益数量变动状况”统计中，2021年相较2020年的129家公益企业增至198家，同比上升53.5%。由此看出，企业布局公益意愿上升。

社会监管方面，监测企业证券市场违规减少近7成。

社会监管力度的提升，通常以增强产业合规性的方式展开，进而减少市场紊乱、社会资源浪费等现象，并体现对于企业履行社会责任的要求。在社会监管作用下，2021年产业合规性有所增强，例如监测企业的证券市场违规记录大幅下降。

根据“监测企业证券市场违规记录变动状况”分析，2021年企业证券市场违规率呈现显著下降。相较2019年降低59.3%至15例，同比2020年减少68.8%。

《报告》分析，合规性增强主要受两方面因素带动：一方面，外部要求趋严增加违规成本，迫使企业减少违规行为；另一方面，企业自我监督意识增强，在自主设定目标、核查完成情况的过程中自发减少违规可能。

在社会影响方面，消费者投诉数量连续2年下降。

社会影响指社会公众对游戏产业的关注度、认知方向等内容，拥有正向影响力将赋予游戏产业更为积极的社会形象，进而提升其他社会责任行为的行为效果、覆盖范围。2021年用户侧的社会影响提升明显，产品质量、技术、服务等的优化带动用户投诉量下降，防沉迷的持续推进也有效减少了家长侧的投诉。

公众侧的社会影响也有提升，2021年国家级新闻媒体新增游戏产业报道逾千条，社会关注度有所上升；同时，社会认知方向也整体向好，虽然受曝光力度增强、监管力度加大等因素影响，负面新闻占比回升，但仍低于2019年同期。

证券市场合规经营状况显著改善，未成年人保护表现突出

在中国游戏产业履责状况中，有以下重点事件值得关注。

事件一：证券市场合规经营状况改善，71.9%企业违规记录减少或不变

证券市场合规经营指企业自觉遵守证券市场相关法规，证券市场合规经营既是社会监管的对象，也是社会监管的成果。2021年，游戏产业证券市场合规经营状况有所改善，在一般违规企业及严重违规企业中均有体现。

改善主要受两方面因素影响，一方面，监管力度趋严的整体环境同样影响证券市场，迫使企业减少违规行为；另一方面，用户对合规经营关注度提升，带动企业自觉遵守相关规定。

事件二：未成年人保护效果明显提升，4成家长显著感知游戏时长缩短

保护未成年人健康成长是社会各界关注重点，为此政府机关和企业相继多措并举。

政策出台上，仅由国家级政府机关出台的未成年人保护相关政策已达多条，且时间跨度近20年，政府机关对未成年人保持高度关注。监管方式上，未成年人保护已先后加入健康游戏忠告、游戏时长限制、充值金额限制、游戏实名认证等功能模块，监管方式经多次探索、迭代已更为多元。监管力度也更加严格，例如未成年人游戏时长已从可每日游玩、每日游玩5小时，缩短至在限制日期及时段的情况下仅可游玩1小时，有助于降低未成年人沉迷游戏的可能性。

游戏企业也在未成年人保护中起到较大作用。首先，游戏企业主动尝试保护力度更强的举措，例如在强制要求接入未成年人防沉迷系统前，已有部分企业主动接入；其次，游戏企业持续探索保护优化方案，例如部分企业研发事中、事后等阶段的未成年人保护措施；最后，游戏企业开展未成年人保护宣传，例如研发功能游戏、开展宣讲会、邀请专家共同探讨等。在企业的举措下，未成年人流水占比不足1%。

与此同时，家庭层面上，有7成监护人意识到自身责任与了解实名认证，大部分监护人已具备主观认知与认知深度。

通过以上多方面维护，游戏产业未成年人保护效果明显提升。同时，未成年人保护已取得部分重要成果，例如未成年人的游戏时长有所减少，4成家长显著感知到孩子游戏时长缩短，这种感知并非错觉，电子游戏在未成年人网络娱乐行为排行中仅排到第5位，从其他维度相互印证。

《报告》表示，虽然未成年人保护已取得一定成绩，但仍有改善空间。因此，游戏产业的未成年人保护责任并未结束，产业仍需探索如何应对新状况，而以腾讯为代表的头部企业的做法可为产业提供一定借鉴。

五大建议或可加强社会责任履责

《报告》基于对上述数据研究及用户调研，对部分有望强化社会责任履责的方式，或布局力度有待加强的方面提出五大建议。

建议1：个人信息安全需要产业关注 超200款游戏被工信部通报同比增长960%

个人信息泄露或将导致用户收到垃圾短信、遭遇诈骗等后果，因而对于可接触个人信息的游戏产业而言，确保信息安全是基本的社会责任事项。但当前保护成果尚不充分，统计结果显示，工信部“关于侵害用户权益行为的APP通报”中，游戏产品数量大幅上升。

虽然数量增长受社会关注度上升、问题暴露更充分、监测APP整体数量增长等因素影响，但仍暴露出现有布局的不足。

建议2：权益受损用户下降9% 强化科技运用及人工投入具备可行性

损害用户权益事件的下降，通过降低消费者投诉的方式作用于社会责任建设。同时，调查结果显示，2021年权益受损的用户占比较2019年下降9个百分点，虽然占比依然偏高，但说明企业采取方式的可行性。具体而言，企业首先强化科技运用，例如训练AI优化外挂识别；其次增加人工投入，例如扩充客服团队加速用户回复；最后扩大监测范围，例如在聊天之外将UGC等游戏内容纳入监测范围。

建议3：权益损害补偿将降低消费者投诉 约4成受损用户未获补偿

提供权益损害补偿也有助于降低消费者投诉。这是由于补偿的内容有助于改善游戏体验，而补偿本身意味着用户意见受到重视，进而从物质及感受两个维度提升用户好感、降低投诉意愿。

但当前其效果发挥较弱，调查结果显示4成受损用户未获补偿，且近年改善状况并不明显。未来企业需要提升重视程度，并从用户行为等环节寻找改善途径。

建议4：信息披露影响证券市场合规经营 导致“警示”违规记录增加超5个百分点

在基于证券市场合规经营履行社会责任的过程中，企业需要格外注意信息披露导致的违规。一方面由于这是近年来游戏产业出现频率最高的违规因素；另一方面，在违规记录数量整体下降的情况下，受信息披露影响，警示等少部分违规形式占比上升。

建议5：深化公益活动助力社会责任发展 38%的用户期待产业通过公益履责

公益活动通过资源转移的方式将游戏产业的人力、物力、财力作用于其他领域建设，进而服务社会发展。现阶段，游戏产业已在公益活动数量上取得一定成果，但公益活动仍有更大布局空间，这是由于一方面，期待企业通过公益活动履行社会责任的用户增加，布局公益有望获得更佳的社会反响；

另一方面，更多企业提升公益布局的深度，例如近年强化科技性、及时性、布局力度的公益事件有所增加。